L’intelligence artificielle gagne en importance à tous les niveaux (commerce, relation client, service après-vente, etc.). Vous envisagez donc naturellement d’investir au maximum dans ce domaine. Et pourquoi pas en utilisant un chatbot ? Mais, savez-vous réellement ce que les consommateurs en pensent ? Apprécient-ils vraiment ces outils ou préfèrent-ils l’interaction humaine ? Voici les réponses à vos questions !
Qu’est-ce qu’un Chatbot et à quoi sert-il ?
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine et interagir avec les utilisateurs. Il est généralement utilisé sur des plateformes de messagerie instantanée, des sites web ou des réseaux sociaux pour répondre à des questions, fournir des informations, résoudre des problèmes courants et effectuer d’autres tâches qui peuvent être automatisées.
Les chatbots varient en sophistication, allant des modèles simples suivant des règles préétablies à des systèmes plus avancés basés sur l’intelligence artificielle. Certains chatbots utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre et interpréter le langage humain, tandis que d’autres se basent sur des scripts et des réponses préétablies. Les chatbots sont employés dans de nombreux domaines tels que le service client, le support technique, le commerce, la réservation de voyages, les informations sur les produits, les services bancaires, la santé, l’éducation, etc. Ils offrent une assistance automatisée et peuvent aider à répondre aux demandes des utilisateurs de manière rapide et efficace, allégeant ainsi la charge de travail du personnel humain et améliorant l’expérience utilisateur.
Quelle place les chatbots occupent-ils dans la relation client ?
Les chatbots deviennent de plus en plus présents dans notre quotidien, que ce soit sur les sites web, les applications de messagerie ou même les enceintes connectées. Une étude menée en mars 2023 par Dydu et Occurrence apporte des réponses à cette question.
Les Chatbots sont de plus en plus utilisés
Au cours des derniers mois, l’utilisation des chatbots a connu une croissance notable, avec 92 % des répondants ayant déjà installé ou envisageant d’installer un chatbot, par rapport à seulement 48 % en 2021. Seulement 7 % des participants ne souhaitent pas utiliser de chatbot, constituant une minorité.
Usages Principaux
Les chatbots sont principalement utilisés pour répondre aux demandes d’informations et fournir un support après-vente. D’autres utilisations telles que la commande de produits, la gestion de comptes clients et les modifications de services sont également mentionnées par les participants. Il est essentiel de souligner que les chatbots deviennent une solution d’auto-assistance cruciale pour les entreprises, avec une tendance croissante à la mise en place de callbots et de voicebots.
Points Clés :
- Pour plus d’un tiers des entreprises, entre 10 000 et 50 000 € sont investis dans des solutions d’auto-assistance.
- La moyenne des dépenses annuelles en relation client est de 131 000 euros, plus de la moitié des participants dépassant 25 000 euros par an.
- Les entreprises augmentent leurs budgets dans ce domaine, soulignant à nouveau l’efficacité des chatbots.
Opinion des Consommateurs
Dans l’ensemble, il semble que les clients soient globalement satisfaits : les chatbots obtiennent une note de satisfaction de 8 sur 10, seulement environ 10 % des clients se disant insatisfaits. Pourquoi utilisent-ils les chatbots ? Les attentes principales envers les chatbots sont :
- Obtenir des réponses 24/7.
- Augmenter les ventes.
- Obtenir une consultation et une gestion efficaces des comptes clients.
Le site internet est le principal support pour l’installation des chatbots (54 %), suivi de près par WhatsApp, Google Home, Messenger et Instagram. Malgré la popularité croissante des chatbots, quelques problèmes sont soulignés par les participants : la fiabilité des réponses, le coût, le choix de la solution, la maintenance et les détails de mise en place.
Conclusion
Cet article traite des chatbots, il est donc impossible d’ignorer ChatGPT, le chatbot qui a révolutionné le domaine de l’IA fin 2022. ChatGPT est reconnu comme un chatbot de qualité, avec 94 % des répondants affirmant le connaître. Il est également de plus en plus populaire en entreprise, comme le montre le chiffre suivant : « 65 % des répondants ont l’intention d’utiliser ChatGPT dans leur entreprise ».
Il semble donc que les chatbots soient de plus en plus adoptés et généralement bien accueillis par les clients. Ils jouent un rôle essentiel dans l’auto-assistance et la relation client, malgré quelques problèmes mineurs à résoudre. L’avenir semble prometteur pour les chatbots, avec des investissements croissants et des attentes élevées de la part des clients.
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