Si un commentaire très négatif a été publié sur Google à propos de votre entreprise et que vous remettez en question sa légitimité, vous pourriez souhaiter le retirer. Cette démarche est compréhensible, car la gestion des avis en ligne est devenue vitale pour toute entreprise soucieuse de préserver son image et sa réputation, surtout à une époque où le monde numérique occupe une place prépondérante. Dans ce guide pratique, nous vous présenterons des conseils concrets pour vous aider à gérer de manière professionnelle les avis sur Google, tout en fournissant des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur ce sujet.
Comment supprimer un avis Google en #Short
Approche 1 : Signalement de l’avis en cliquant dessus
Approche 2 : Utilisation de la plateforme de signalement de Google
L’avis Google, la vitrine de votre entreprise
Qu’est-ce qu’un avis Google ?
Un avis Google est un commentaire laissé par un utilisateur sur la fiche d’une entreprise présente sur Google Maps ou Google My Business.
Les avis peuvent contenir des évaluations, des commentaires écrits et même des photos. Ils permettent aux clients de partager leurs expériences avec une entreprise et de donner leur opinion sur ses produits ou services.
Ces avis jouent un rôle très important dans la prise de décision des consommateurs, parce qu’ils fournissent des informations sur la réputation et la qualité d’une entreprise.
Quels sont les différents types d’avis ?
Les avis sur Google présentent une variété de nuances, chacune reflétant les expériences personnelles des clients. Il est possible de catégoriser ces avis de manière relativement simple :
- Les avis positifs : Habituellement laissés par des clients satisfaits, ces avis expriment leur satisfaction envers les produits ou services de l’entreprise. Ils contribuent à renforcer la réputation et peuvent attirer de nouveaux clients.
- Les avis négatifs : Rédigés par des clients mécontents, ces avis ont le potentiel de porter préjudice à l’image de l’entreprise.
- Les avis neutres : Ni positifs ni négatifs, ces avis fournissent simplement des informations objectives sur l’expérience de l’utilisateur.
Les avis en ligne, faut-il vraiment s’y intéresser ?
Absolument !
Les avis sur Google exercent un impact considérable sur la réputation d’une entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
En résumé, ils influent sur les décisions d’achat des consommateurs et peuvent jouer un rôle décisif dans le choix entre différentes entreprises. Comme vous pouvez l’imaginer, les avis positifs renforcent la crédibilité et la confiance des clients potentiels, tandis que les avis négatifs peuvent porter atteinte à la réputation et entraîner une perte de clients.
Il est donc crucial de se pencher sur la gestion proactive des avis. Pourquoi cela revêt-il une telle importance ?
Tout d’abord, cela vous permet de surveiller régulièrement les commentaires des clients et de détecter rapidement les avis indésirables ou diffamatoires. En intervenant rapidement, vous pouvez réduire au minimum les effets néfastes sur votre réputation.
De plus, répondre de manière professionnelle aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, témoigne de votre engagement envers vos clients et de votre désir constant d’améliorer vos services.
Enfin, il est essentiel de souligner que la gestion proactive des avis vous offre une source précieuse d’informations sur les besoins et les attentes de vos clients, ce qui peut grandement contribuer à l’amélioration continue de vos produits ou services.
Tutoriel : Comment supprimer un avis Google ?
Il est essentiel de comprendre qu’il n’est pas recommandé de supprimer systématiquement tous les avis qui ne vous sont pas favorables. Vous pourriez être tenté de le faire afin de présenter exclusivement des retours positifs sur la page de votre entreprise. Cependant, à long terme, cette approche peut s’avérer risquée, notamment si les auteurs des avis négatifs découvrent cette pratique. Cela pourrait amplifier leur insatisfaction et avoir des effets contraires à vos attentes.
De plus, il est important de noter que Google n’efface que les avis enfreignant ses règles. Vous ne pouvez pas agir à votre guise. Vous trouverez plus d’informations sur le contenu interdit par Google dans la section suivante de cet article.
Première étape : Identifier l’avis à signaler
La première étape consiste, de manière cohérente, à cibler spécifiquement l’avis que vous souhaitez signaler à Google. Google lui-même souligne cette démarche :
« Ne signalez pas les avis avec lesquels vous n’êtes pas d’accord ou que vous n’appréciez pas. »
Examinez attentivement les avis figurant sur la fiche de votre entreprise et identifiez celui qui pose problème. Prenez en note les informations essentielles : le nom de l’utilisateur, la date de publication et le contenu de l’avis en question. Ces données sont cruciales pour garantir un signalement précis et efficace de l’avis en question.
Deuxième étape : Signaler l’avis à Google
Après avoir identifié l’avis que vous souhaitez faire supprimer, il est temps de le signaler à Google.
Voici deux méthodes pour ce faire :
Méthode 1 :
Accédez à la fiche de votre entreprise sur Google et recherchez le lien ou le bouton « Signaler un avis » à côté de l’avis en question.
Cliquez sur ce lien et suivez les instructions fournies par Google pour signaler l’avis.
Exposez clairement les raisons pour lesquelles vous estimez que l’avis enfreint les politiques de Google ou qu’il est injuste. Fournissez autant de détails que possible pour renforcer votre demande.
Méthode 2 : signalez l’avis en suivant la procédure de Google
La première étape pour signaler un avis Google consiste à rechercher une correspondance entre votre adresse e-mail et une fiche d’entreprise.
Une fois que vous avez soumis votre signalement à Google, il ne vous reste qu’à attendre qu’il soit examiné. Ce processus peut prendre plusieurs jours.
Troisième étape : Demander une révision de l’avis (si la suppression a été refusée)
Si Google vous répond en indiquant que l’avis ne viole pas les règles et ne sera donc pas supprimé, vous avez la possibilité de contester cette décision en faisant appel.
Cependant, avant de le faire, prenez un moment pour réfléchir à la raison du refus. Est-ce que cet avis est réellement en infraction avec les règles de Google, ou est-ce que vous souhaitez simplement le supprimer parce qu’il ne vous convient pas ?
Si vous êtes convaincu que l’avis enfreint bel et bien les règles de Google, voici les étapes à suivre pour faire appel :
- Rendez-vous sur ce lien.
- Saisissez l’adresse e-mail correspondant à la fiche de votre établissement sur Google.
- Sélectionnez votre établissement.
- Cliquez sur « Faire appel concernant les avis éligibles« .
- Choisissez l’avis (ou les avis) que vous souhaitez contester.
- Remplissez le formulaire de Google et soumettez-le.
Il vous faudra ensuite patienter à nouveau. Dans quelques jours, vous devriez recevoir un e-mail de la part de Google contenant leur décision quant à votre demande.
Si votre demande d’appel est de nouveau rejetée, cela signifie que l’avis ne viole pas les règles de Google et qu’il ne peut pas être supprimé.
Quel est le contenu interdit sur Google ?
Le harcèlement |
L’incitation à la haine |
Le contenu choquant |
La divulgation d’informations personnelles |
L’engagement artificiel |
L’usurpation d’identité |
La désinformation |
Les déclarations trompeuses ou déceptives |
Le langage obscène et grossier |
Le contenu à caractère sexuel explicite |
Le contenu réservé aux adultes |
Le contenu violent et sanglant |
Le contenu soumis à des restrictions |
Le contenu dangereux ou illégal |
Le contenu mettant en danger la sécurité des enfants |
Le contenu à caractère terroriste |
Le contenu hors sujet |
La publicité et les sollicitations excessives |
Le contenu répétitif et vide de sens |
Comment réagir en cas d’avis négatif sur votre fiche entreprise Google ?
Lorsque vous vous trouvez face à un avis défavorable sur la page de votre entreprise sur Google, il est primordial d’adopter une approche professionnelle et réfléchie pour y répondre. Voici quelques conseils simples pour gérer efficacement de telles situations :
Tout d’abord, en prenant connaissance d’un avis négatif, maintenez votre calme. Évitez de personnaliser les commentaires et abstenez-vous de réagir impulsivement ou avec agressivité. Prenez un moment de recul pour examiner l’avis en profondeur et saisir les inquiétudes exprimées par le client.
Dès lors que vous avez identifié les problèmes soulevés, réagissez rapidement à l’avis. Pourquoi est-ce important ? Tout simplement pour démontrer que vous attachez de l’importance aux retours de vos clients et que vous êtes prêt à trouver des solutions. Une réponse prompte peut contribuer à atténuer les conséquences potentielles en montrant votre intention sincère de résoudre le problème. En ce qui concerne le contenu de votre réponse :
– Affichez de l’empathie envers le client mécontent : Faites preuve de compréhension envers sa frustration et exprimez vos regrets quant à son expérience négative. Cette approche peut aider à apaiser les tensions et instaurer un sentiment de compréhension mutuelle.
– Proposez des solutions concrètes pour résoudre le désaccord : Présentez des alternatives telles que remboursement, échange de produit ou service supplémentaire. Cela démontre votre engagement à rectifier la situation et à satisfaire le client. L’objectif est de transformer une expérience négative en une expérience positive.
– Maintenez un ton professionnel et courtois tout au long de votre réponse : Évitez de réagir avec défensive ou agressivité, même si l’avis semble injuste. Concentrez-vous sur la résolution du problème et communiquez clairement votre engagement envers la satisfaction du client.
Si possible, il peut être avisé de proposer de poursuivre la conversation en privé en invitant le client à vous contacter par e-mail ou par téléphone. Cette approche permet de traiter les problèmes de manière confidentielle et personnalisée, tout en indiquant votre volonté de résoudre le désaccord de manière appropriée et d’empêcher l’extension des commentaires négatifs sur la page de votre entreprise.
FAQ sur les avis en ligne
Qui peut supprimer un avis Google ?
La possibilité de retirer un avis de la page de votre entreprise sur Google réside exclusivement chez Google lui-même. En qualité de propriétaire ou de gestionnaire d’une entreprise, vous avez la faculté de signaler un avis inapproprié à Google et de solliciter son retrait en fournissant des raisons solides. Toutefois, la décision ultime de maintenir ou de supprimer un avis demeure du ressort de Google.
La seule autre entité ayant le pouvoir de supprimer un avis est la personne qui l’a publié à l’origine.
Peut-on désactiver les avis sur son compte MyBusiness ?
Non, il n’est pas faisable de désactiver totalement les avis sur votre compte My Business. Les avis sont une composante essentielle de la plateforme Google My Business, offrant aux clients la possibilité de partager leurs expériences et d’exprimer leurs points de vue. Google considère les avis comme une ressource précieuse d’informations, bénéfiques tant pour les utilisateurs que pour les entreprises.
J’ai laissé un avis sur une fiche d’entreprise Google, mais il n’apparait pas. Pourquoi ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi votre avis sur une fiche d’entreprise Google ne s’affiche pas :
– Délai de modération : Google examine les avis pour s’assurer qu’ils respectent les règles et politiques en vigueur. Un certain temps peut s’écouler avant que votre avis soit approuvé et rendu visible. Ce délai varie généralement, allant de quelques minutes à plusieurs jours.
– Filtres anti-spam : Google utilise des filtres anti-spam pour détecter les avis suspects ou de faible qualité. Si votre avis est considéré comme potentiellement non conforme par ces filtres, il pourrait être soumis à une vérification manuelle avant d’être publié.
– Non-respect des règles de Google : Si votre avis enfreint les règles de contenu de Google, il ne sera pas affiché. Par exemple, des propos diffamatoires, des promotions déguisées ou des informations personnelles pourraient entraîner le rejet de l’avis.
– Problèmes techniques : Il est possible qu’il y ait des problèmes temporaires sur la plateforme Google My Business, empêchant la publication d’avis. Dans ce cas, il est recommandé de patienter et de vérifier à nouveau ultérieurement.
Si votre avis ne s’affiche pas après un certain temps et que vous êtes certain de sa conformité aux règles, vous pouvez contacter le support Google My Business pour obtenir de l’aide. Ils pourront enquêter sur la situation et vous fournir des informations spécifiques à votre cas.
Plus d’informations dans cette vidéo :