L‘ITSM, le ticketing et le helpdesk sont des expressions techniques spécifiques au domaine de l’informatique. Souvent mélangés, ces termes désignent en réalité des fonctions distinctes au sein des entreprises.
Afin d’optimiser l’usage de ces ressources, il est crucial de saisir leurs nuances. Plongeons dans la signification de l‘ITSM, du ticketing et du helpdesk, ainsi que dans leur pertinence au sein du contexte organisationnel.
L’IT Service Management : ITSM
L‘IT Service Management (ITSM) constitue un instrument déployé au sein des entreprises pour orchestrer les services informatiques. Il englobe toutes les méthodes et ressources déployées par les équipes informatiques afin d’assurer la gestion des services informatiques pour la clientèle.
Cet outil permet de fusionner en une seule application l’ensemble des procédés informatiques indispensables au bon déroulement des activités d’une entreprise. De ce fait, cette application devient le pilier central du système informatique de l’entreprise.
Pour tirer le meilleur parti de l’ITSM, il est essentiel de s’appuyer sur un outil de gestion des tickets de qualité. Celui-ci doit englober tous les processus nécessaires pour assurer une gestion efficace des services informatiques, incluant notamment :
- La gestion des demandes de services
- La résolution des problèmes
- La gestion des changements
- La gestion des incidents
- L’exploitation des connaissances
- La gestion des actifs informatiques
En utilisant l‘ITSM, les entreprises peuvent aisément administrer les procédés qui se situent en dehors du champ du support informatique de base. Cela aboutit à une augmentation de la productivité des collaborateurs, améliore leur efficacité et permet avant tout d’économiser du temps et des ressources financières.
Le helpdesk (service d’assistance)
Souvent désigné comme un système de gestion du support technique, le helpdesk représente un autre instrument informatique largement utilisé au sein des entreprises. Cette application offre aux entreprises qui l’adoptent une méthode plus efficace pour résoudre les problèmes de leurs clients.
L’atout principal de cet outil réside dans sa capacité à automatiser les processus de résolution des requêtes client. Il est également appelé service d’assistance ou logiciel de centre de services. Intégrer le helpdesk au sein d’une entreprise favorise l’établissement de solides relations avec les clients.
En effet, la composante de support technique de ce logiciel permet de constituer une base de réponses préenregistrées aux questions les plus fréquentes des clients. En plus de l’automatisation des réponses aux clients, le helpdesk présente d’autres avantages.
En s’appuyant sur le système de tickets, cette application permet de traiter rapidement les demandes des clients tout en les tenant informés de l’évolution de leurs requêtes.
Par ailleurs, le service d’assistance informatique propose une variété de canaux de communication. Les clients ont la liberté d’utiliser le canal qui leur convient le mieux pour exprimer leurs préoccupations.
ITSM et helpdesk : quelle différence ?
Malgré leurs similitudes en apparence, le helpdesk et l’ITSM se distinguent par leurs fonctions respectives. L‘IT Service Management est principalement déployé en interne au sein de l’entreprise, visant à résoudre les problèmes informatiques auxquels font face les collaborateurs de l‘organisation.
D’un autre côté, le helpdesk se concentre davantage sur la résolution des demandes émanant des clients. Il simplifie la gestion du support destiné à la clientèle de l’entreprise.
Le système de gestion des tickets ( ticketing )
Le ticketing représente une stratégie adoptée en milieu professionnel afin d’améliorer la gestion des priorités au sein de l’entreprise. Il se traduit par l’attribution d’un niveau d’importance à une tâche dès la création d’un ticket, lequel reflète le degré de priorité de cette activité.
Grâce à l’utilisation du ticketing, les entreprises optimisent l’organisation de leurs activités et de leurs missions. Une gestion adéquate des tickets influence positivement le travail en permettant une économie de temps et une meilleure répartition des responsabilités parmi les membres du personnel.
Plusieurs approches sont envisageables pour mettre en place le système de ticketing au sein d’une entreprise. Il peut être intégré à un logiciel ITSM ou être associé à un helpdesk pour augmenter davantage la productivité.
Le helpdesk, l’ITSM et le ticketing s’avèrent être des solutions informatiques remarquables qui facilitent la gestion des tâches au sein d’une entreprise. Elles garantissent une réponse en temps réel aux besoins informatiques ainsi qu’aux demandes du service client en accordant la priorité aux plus cruciales.
