ITSM, ticketing et helpdesk sont des termes techniques spécifiques au monde informatique. Souvent confondus, ils désignent de nombreuses fonctions différentes propres aux entreprises. Pour mieux utiliser ces outils, il est important de bien les comprendre. Zoom sur l’ITSM, la billetterie et le helpdesk et leur utilité dans une seule entreprise !
L’IT Service Management : ITSM
La gestion des services informatiques, ticketing ou ITSM est un outil utilisé dans les entreprises pour gérer les services informatiques. Il regroupe l’ensemble des méthodes et moyens utilisés par les équipes informatiques d’une entreprise pour gérer les services informatiques avec les clients. Cet outil permet de regrouper dans un seul logiciel tous les processus informatiques nécessaires au fonctionnement normal d’une entreprise. En conséquence, le logiciel devient le composant le plus important du système informatique d’une entreprise. Pour la meilleure expérience ITSM, il est important d’utiliser un excellent outil de billetterie. Il doit prendre en compte tous les processus nécessaires à la bonne gestion des services informatiques, tels que :
- Gestion des demandes de service ;
- gestion des problèmes ;
- gestion du changement;
- La gestion des incidents;
- Gestion des connaissances;
- Gestion du parc informatique.
Avec ITSM, les entreprises peuvent facilement gérer des processus qui dépassent le cadre du support informatique de base. Il augmente la productivité des employés, les rend plus efficaces, mais surtout fait gagner du temps et de l’argent.
Le helpdesk
Souvent appelé logiciel de gestion du support technique, un helpdesk est un autre outil informatique utilisé dans les entreprises. Ce logiciel permet aux entreprises qui l’utilisent de résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Le principal avantage de cet outil est qu’il favorise l’automatisation du processus de réclamation client. On parle de logiciel de helpdesk ou de centre de service. L’utilisation d’un service d’assistance aux entreprises aide à établir de bonnes relations avec les clients. En effet, le support technique du logiciel permet de créer une banque de réponses enregistrées aux questions les plus courantes des clients. En plus de répondre automatiquement aux clients, le helpdesk présente d’autres avantages. A l’aide de tickets, cet outil permet de traiter rapidement les demandes des clients en les notifiant de l’avancement de leur demande. De plus, le service d’assistance informatique est équipé de divers canaux de communication. Les clients peuvent utiliser l’une de leurs options pour déposer une plainte. Bien que leurs fonctions puissent sembler similaires, le service d’assistance et l’ITSM sont des outils différents. La gestion des services informatiques est davantage utilisée pour les besoins commerciaux internes. Il est très utile pour résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les travailleurs de la boîte. Quant au helpdesk, il est davantage orienté vers la résolution des requêtes des clients. Il facilite la gestion du support client de l’entreprise.
ITSM et helpdesk : quelle différence ?
La billetterie est une stratégie utilisée en entreprise pour mieux gérer les priorités des box. Il permet de déterminer l’importance d’une tâche dès la création d’un ticket. Ce dernier indique la priorité de la tâche. Grâce à la billetterie, les entreprises organisent mieux leurs activités et missions. Une bonne gestion des tickets a un impact positif sur le travail. Il permet de gagner du temps et de mieux répartir les tâches entre les employés de l’entreprise. Il existe différentes méthodes pour mettre en place une billetterie dans une entreprise. Il peut être intégré à un logiciel ITSM ou helpdesk pour augmenter encore la productivité Helpdesk, ITSM et la billetterie sont des solutions informatiques passionnantes qui prennent en charge la gestion des tâches dans l’entreprise. Ils peuvent fournir des solutions en temps réel à tous leurs besoins informatiques et exigences de service client en donnant la priorité à ceux qui comptent le plus.