.Offshore est dérivé du mot anglais offshoring, qui signifie « au-delà de la côte ». Une entreprise offshore est une entreprise qui est enregistrée dans une nation afin de bénéficier de taxes préférentielles dans des pays plus intéressants en termes de travail et de fiscalité. Avoir une entreprise offshore est donc un excellent moyen de démarrer une nouvelle activité ou d’améliorer ses revenus.
En tant qu’alternative optimale à l’outsourcing, de nombreuses organisations, notamment celles spécialisées dans les centres d’appels offshore, choisissent aujourd’hui de sous-traiter le travail à un contractant externe, même de portée mondiale.
Qu’est-ce que l’offshoring exactement ?
L’offshoring, selon le lexique du commerce international, est « un type d’externalisation qui intègre (contrairement à l’outsourcing des entreprises basées à l’étranger ». La délocalisation englobe donc les IDE et les questions spécifiques de gestion, de contrôle et autres liées à la présence de partenaires étrangers.
L’outsourcing est une expression générale qui désigne le processus consistant à transférer ou à déplacer une tâche ou une partie des activités d’une organisation vers un tiers. Cette approche se compose de trois options d’outsourcing différentes : onshoring, nearshoring et offshoring.
Toutefois, en raison des avantages fiscaux, l’offshore est l’alternative la plus privilégiée depuis des décennies. L’externalisation est la meilleure option pour gagner plus dans le service à la clientèle et la délocalisation de la production, comme c’est le cas avec le centre d’appels offshore.
Les centres d’appels offshore sont généralement situés dans des nations africaines dites à bas coût, telles que la Tunisie, le Maroc, Madagascar, et d’autres.
Quelle est la distinction exacte entre l’offshoring et l’onshoring ?
Contrairement à l’offshoring, qui consiste à délocaliser son activité dans un autre pays, l’onshoring consiste à externaliser des services dans son propre pays. Il peut également s’agir de la délocalisation d’une entreprise externalisée dans son propre pays.
Dans les deux cas, cependant, l’entreprise tente de sous-traiter une partie de ses tâches chronophages à une autre entreprise de la même région. Il convient de noter que la différence entre l’onshore et l’offshore ne se situe pas uniquement au niveau du coût ; déléguer ses activités à des spécialistes dans sa propre nation est assez attrayant car il n’y aura pas de différences culturelles et comportementales qui pourraient entraver certaines discussions. La proximité est d’autant plus utile qu’elle permet des déplacements réguliers dans les locaux de l’entreprise et, le cas échéant, des réunions en face à face.
L’onshoring présente l’avantage de permettre aux entreprises de gérer leur service client en fonction de leurs besoins. Elles pourront ainsi améliorer la qualité de leurs services et acquérir de nouvelles compétences. Bien que cette solution soit plus coûteuse que l’externalisation, il faut noter qu’elle permet d’augmenter la productivité et d’améliorer l’image de marque de l’entreprise.
Enfin, le type d’outsourcing choisi est déterminé par les exigences de l’entreprise, sa spécialisation, le degré de qualité souhaité et, surtout, l’argent.
Comment fonctionne un centre d’appels offshore ?
Un centre d’appel offshore, est une société qui gère tout ou partie des relations d’une entreprise avec ses partenaires et ses clients. Il est souvent constitué d’une combinaison de ressources humaines, immobilières, mobiles et techniques, et fait un usage intensif des technologies modernes d’information et de communication. Grâce à l’approche utilisée, qui comprend des systèmes de contrôle bien étudiés et une optimisation quotidienne de la qualité du service, les centres d’appels offshore progressent rapidement vers un succès incontestable. Ils sont surtout concentrés dans les pays du Maghreb et de l’Europe de l’Est, à l’île Maurice et à Madagascar, où le coût de la main-d’œuvre est encore faible.
Les actions d’un centre d’appels se divisent en deux catégories : l’intervention en front office et l’intervention en back office.
- La première catégorie comprend tous les services qui ont une relation directe avec les clients, tels que la prospection, l’accueil téléphonique, le télé-secrétariat, l’orientation et l’aide…
- Le second groupe, en revanche, est plus technique et englobe tout ce que le client ne voit pas directement : maintenance informatique, gestion des stocks, activités administratives et création de progiciels.
Grâce aux stratégies de fusion de la téléphonie et de l’informatique, les centres d’appels peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients de nombreuses entreprises mondiales. En outre, plusieurs d’entre eux ont acquis une réputation internationale dans le domaine des services TIC et de l’externalisation grâce à une gestion efficace de leurs ressources et de leur potentiel.
Au cours des dernières décennies, l’importance des centres d’appels offshore au sein d’une entreprise est devenue pratiquement insignifiante. En ce qui concerne les appels entrants, ces prestataires de services traitent une variété de tâches telles que la fourniture d’informations, la prise de commandes, la prise de réservations et le service après-vente, tandis que les appels sortants concernent la réalisation d’enquêtes ou de sondages, les études de marché, la prospection, la prise de rendez-vous, la publicité, etc. Le homeshoring est une approche d’externalisation incontestablement efficace, tant chez les recruteurs que chez les télétravailleurs indépendants.
