Les centres d’appels traditionnels sont depuis longtemps la norme pour les entreprises qui souhaitent gérer les interactions avec les clients. Cependant, avec l’avènement de la technologie cloud, de nombreuses entreprises transfèrent leurs opérations vers un logiciel de centre d’appels hébergé dans le cloud. L’objectif de cet article est de mettre en lumière les principaux bénéfices de cette transition pour les professionnels de la relation et de l’expérience client.
Comprendre le logiciel de call center hébergé dans le cloud
Le logiciel call center cloud est un système qui permet de gérer les appels entrants et sortants du centre d’appels sur Internet plutôt que par des moyens matériels traditionnels. Ces solutions offrent une variété de fonctionnalités telles que le routage des appels, la gestion des files d’attente et l’analyse des appels. Contrairement aux solutions traditionnelles, ce logiciel ne nécessite aucune infrastructure physique, réduisant ainsi les coûts de mise en œuvre et de maintenance. Il offre également une grande flexibilité et la capacité de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Les 5 principaux avantages des solutions de centre d’appels cloud
Flexibilité et évolutivité
Les outils de centre d’appels cloud sont faciles à mettre à l’échelle. Que votre entreprise soit en croissance ou que vos opérations doivent diminuer, nous pouvons personnaliser la façon dont vous utilisez notre logiciel en conséquence. La possibilité de travailler de n’importe où présente une opportunité pour les entreprises de profiter d’une main-d’œuvre plus diversifiée et plus flexible, en particulier depuis l’avènement du télétravail.
Économies de coûts
Le manque d’investissement dans le matériel et l’infrastructure physique entraîne des économies importantes pour les entreprises.
D’autre part, de nombreuses solutions utilisent des modèles de tarification basés sur l’utilisation ou le nombre de comptes d’utilisateurs actifs. Cela signifie que vous pouvez faire évoluer votre service tout en contrôlant les coûts associés en ne payant que ce que vous utilisez.
Par conséquent, ces solutions conviennent aux entreprises et aux équipes de toutes tailles.
Simplifiez les mises à jour et la maintenance
Pour les outils hébergés dans le cloud, les mises à jour sont généralement automatiques et incluses dans le prix du service. Cela garantit que vous disposez toujours de la dernière version de votre logiciel sans perdre de temps et d’efforts à installer des mises à jour. Les travaux de maintenance sont souvent effectués par des prestataires de services en dehors des heures de travail, ce qui minimise les temps d’arrêt.
Améliorer l’expérience client
Un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud peut également améliorer l’expérience client. Ils s’intègrent souvent facilement à d’autres outils numériques, ce qui vous permet d’être plus personnalisé et de mieux gérer vos interactions avec les clients.
La prise en charge multicanal permet une communication plus efficace, tandis que les capacités d’analyse et de création de rapports fournissent des informations précieuses pour améliorer le service client.
Surveiller les performances du service client
Ces solutions sont également d’un grand intérêt pour les dirigeants afin de recevoir des rapports précis sur l’efficacité des départements et des équipes. Cela vous permettra de suivre vos KPI les plus importants, tels que :
- Durée de l’appel sortant.
- L’heure à laquelle l’appel a été répondu.
- Nombre d’appels répondus et nombre d’appels manqués.
- Temps d’attente moyen des clients.
- Temps de conversation moyen pour les appels entrants.
- Temps de conversation moyen pour les appels sortants.
Conclusion
En concurrence directe avec les logiciels de centre d’appels traditionnels, les solutions de centres d’appels cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux solutions traditionnelles. Ils sont flexibles, économiques et peuvent grandement améliorer l’expérience client. Alors que les entreprises poursuivent leur parcours de numérisation, nous prévoyons une croissance continue de l’utilisation de ces solutions cloud par celles qui disposent d’équipes dédiées pour servir leurs clients.
