ITSM, ticketing et helpdesk sont des jargons propres au monde informatique. Souvent confondus, ils renvoient à différentes fonctions propres à l’entreprise.
Pour mieux utiliser ces outils, il est important de bien les comprendre. Concentrez-vous sur l’ITSM, la billetterie, le helpdesk et leurs avantages au sein de votre entreprise.
L’IT Service Management : ITSM
IT Service Management (ITSM) est un outil utilisé pour gérer les services informatiques dans une entreprise. C’est une collection de toutes les méthodes et instruments que les équipes informatiques des entreprises utilisent pour gérer leurs services informatiques avec leurs clients. Cet outil regroupe tous les processus informatiques nécessaires au bon fonctionnement de votre entreprise dans un seul logiciel. Le logiciel devient ainsi la partie la plus importante du système informatique d’une entreprise.
Avoir un bon outil de billetterie est essentiel pour avoir la meilleure expérience ITSM possible. Tous les processus requis pour une bonne gestion des services informatiques doivent être pris en compte, notamment :
- La gestion des demandes de services ;
- La gestion des problèmes ;
- La gestion des changements ;
- La gestion des incidents ;
- La gestion des connaissances ;
- La gestion des actifs informatiques.
L’ITSM permet aux organisations de gérer facilement les processus en dehors de la portée du support informatique de base. Vos employés seront plus productifs, ils seront plus efficaces, mais surtout, ils vous feront gagner du temps et de l’argent.
Le helpdesk
Un service d’assistance, communément appelé logiciel de gestion du support technique, est un autre outil informatique utilisé dans les entreprises. Les entreprises utilisant ce logiciel pourrons résoudre plus efficacement les problèmes des clients.
Le principal avantage de cet outil est qu’il facilite l’automatisation du processus de résolution des réclamations clients. Nous parlons de logiciel de helpdesk ou de centre de service. L’utilisation d’un service d’assistance interne contribue à établir de bonnes relations avec les clients. En fait, le support technique de ce logiciel peut créer une base de données de réponses aux questions les plus courantes des clients. Un service d’assistance offre d’autres avantages en plus d’automatiser les réponses des clients.
Cet outil utilise des tickets pour vous aider à résoudre rapidement les demandes des clients et vous tenir informé de leur avancement.
De plus, le service d’assistance informatique est équipé de divers canaux de communication. Les clients peuvent utiliser l’adresse que vous choisissez pour envoyer leurs réclamations.
ITSM et Helpdesk : quelle est la différence?
Malgré leurs fonctionnalités apparemment similaires, Helpdesk et ITSM sont des outils différents. La gestion des services informatiques est souvent utilisée pour les besoins commerciaux internes. Cela permet de résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les employés dans la boîte.
Les services d’assistance se concentrent sur la résolution des demandes des clients. Cela facilite la gestion du support client de votre entreprise.
Le ticketing
Le ticketing est une stratégie que les entreprises utilisent pour mieux gérer leurs priorités en matière de boîtes. Cela permet de définir l’importance de la tâche lors de la création du ticket. Ce dernier indique la priorité de la tâche.
Grâce à la billetterie, les entreprises peuvent mieux organiser leurs activités et missions. Une bonne gestion des tickets a un impact positif sur le travail. Cela permet de gagner du temps et de mieux répartir les tâches entre les employés.
Il existe différentes façons de mettre en place une billetterie au sein d’une entreprise. Pour encore plus de productivité, il peut être intégré à votre logiciel ou helpdesk ITSM. Helpdesk, ITSM et ticketing sont des solutions informatiques intéressantes qui facilitent la gestion des tâches au sein d’une entreprise. Fournit des solutions en temps réel pour tous les besoins informatiques et demandes de service client en donnant la priorité à ce qui compte le plus.
